Jakie obowiązki informacyjne wobec klienta ma mała firma

Które obowiązki informacyjne dotyczą Twojej małej firmy — zależnie od kanału sprzedaży

Termin jest wspólny: informacje przekazujesz najpóźniej w chwili, gdy konsument wyraża wolę związania się umową, czyli jeszcze przed jej zawarciem (art. 8 ustawy o prawach konsumenta). Katalog informacji i forma ich podania zależą od kanału: sprzedaż w lokalu, na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa.

Najwęższy zakres ma sprzedaż stacjonarna — obowiązki określa art. 8 ustawy. Umowy na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa podlegają dodatkowo art. 12, który stawia dalej idące wymagania, m.in. co do danych kontaktowych i momentu prezentacji informacji.

W e-sklepie umieszczenie informacji w tematycznej zakładce nie wystarcza. UOKiK wskazuje, że informacje mają być wyświetlone w odpowiednim momencie przed złożeniem zamówienia; nie można przekazywać ich dopiero na żądanie konsumenta (art. 12 ustawy).

Porównanie wymagań informacyjnych w zależności od kanału sprzedaży

Sprzedaż stacjonarna: co powinno być widoczne w sklepie, zanim klient zdecyduje się kupić

Art. 8 ustawy o prawach konsumenta wymienia informacje, które przedsiębiorca podaje jasno i zrozumiale, o ile nie wynikają już z okoliczności. Pierwsza grupa obejmuje główne cechy świadczenia — z uwzględnieniem jego przedmiotu i sposobu porozumiewania się z konsumentem — oraz dane identyfikujące przedsiębiorcę: firmę, organ, który zarejestrował działalność gospodarczą, numer rejestracji, adres prowadzenia przedsiębiorstwa i numer telefonu.

Pozostałe elementy z art. 8 — informacje o cenie i dodatkowych kosztach, warunkach wykonania umowy, reklamacjach, odpowiedzialności za jakość, usługach posprzedażnych, gwarancji i czasie trwania umowy — omawiają sekcje o cenie i kosztach oraz o reklamacjach i gwarancjach. W sklepie stacjonarnym mają być dostępne tam, gdzie klient podejmuje decyzję.

W praktyce warto umieścić w miejscu sprzedaży tablicę informacyjną, która zbiera te treści w jednym punkcie. Niespełnienie obowiązków informacyjnych w sklepie stacjonarnym to wykroczenie zagrożone grzywną do 5 000 zł; grozi też ryzyko naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

Najważniejsze informacje wymagane przez ustawę o prawach konsumenta

Sprzedaż online i na odległość: informacje, które muszą być przy zamówieniu

Art. 12 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta nakazuje podać adres przedsiębiorstwa, adres poczty elektronicznej i numer telefonu, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą. UOKiK mówi wprost: sklep internetowy powinien mieć kontaktowy numer telefonu i poinformować o nim konsumenta przed zawarciem umowy, podobnie jak o adresie przedsiębiorstwa i adresie poczty elektronicznej.

Gdy umowa na odległość jest zawierana przy użyciu środków komunikacji elektronicznej, np. przez stronę internetową, i nakłada na konsumenta obowiązek zapłaty, bezpośrednio przed złożeniem zamówienia trzeba przekazać informacje wymagane przez art. 12 ustawy. Ich zakres odpowiada elementom z sekcji o sprzedaży stacjonarnej, z uzupełnieniami właściwymi dla umów na odległość.

Przy umowach na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa odrębną kwestią jest przysługujące konsumentowi prawo do odstąpienia od umowy; obowiązki informacyjne z art. 12 ustawy obejmują również poinformowanie konsumenta o tym uprawnieniu.

Informacje przekazuj jasno i widocznie, w bezpośrednim sąsiedztwie potwierdzenia wymaganego do złożenia zamówienia — bez konieczności przechodzenia na strony inne niż ta służąca do złożenia zamówienia. Nie ukrywaj ich w różnych miejscach na stronie i nie zakładaj, że konsument je odnajdzie po kliknięciu przycisku czy rozwinięciu zakładki. Musi mieć możliwość przeczytania i zrozumienia całości wymienionych elementów tuż przed złożeniem zamówienia.

Ten sam standard dotyczy sprzedaży przez internetową platformę handlową: informacje trzeba podać przed złożeniem zamówienia.

Krok po kroku: jak spełnić obowiązki informacyjne w e-sklepie

Pokazy, kiermasze i sprzedaż poza lokalem: papier albo trwały nośnik

Definicja umowy zawartej z konsumentem poza lokalem przedsiębiorstwa obejmuje kilka sytuacji: obie strony są fizycznie obecne w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorcy; umowa jest skutkiem przyjęcia oferty złożonej przez konsumenta w takich okolicznościach; strony są fizycznie obecne w lokalu albo składają oświadczenia woli na odległość bezpośrednio po tym, jak przedsiębiorca nawiązał indywidualny i osobisty kontakt z konsumentem poza lokalem; a także umowy zawierane podczas wycieczki zorganizowanej przez przedsiębiorcę, której celem lub skutkiem jest promocja oraz zawieranie umów z konsumentami.

Nowelizacja, której projekt podpisano 6 grudnia 2022 r., a która weszła w życie 1 stycznia 2023 r., poszerzyła ten katalog o kolejny przypadek (literę e.). Dzięki temu walor umowy zawieranej poza lokalem uzyskały kolejne sytuacje — w tym umowa zawarta w trakcie pokazu. Ta sama nowelizacja wprowadziła nowy wyjątek od prawa do odstąpienia od umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorcy lub na odległość.

Forma przekazania informacji jest tu ściśle określona: przy umowach zawieranych poza lokalem, np. na pokazach czy świątecznych kiermaszach, informacje należy udostępniać w tradycyjnej formie papierowej bądź — jeżeli konsument się zgodzi — na trwałym nośniku (art. 12 ustawy).

Dane kontaktowe wymagane przez art. 12 ust. 1 pkt 3 omawia sekcja o sprzedaży online; w przypadku sprzedaży poza lokalem trzeba je również przekazać w wymaganej formie.

Cena, dostawa i dodatkowe opłaty — jak komunikować je bez pułapek

Podstawą jest łączna cena lub wynagrodzenie za świadczenie wraz z podatkami. Konsument ma zobaczyć kwotę, którą faktycznie zapłaci, a nie cenę netto, do której resztę dopisuje się dopiero przy płatności.

Jeżeli charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie wysokości ceny, trzeba podać sposób, w jaki będzie ona obliczana. Osobno informuje się o opłatach za dostarczenie, usługach pocztowych oraz jakichkolwiek innych kosztach, a gdy nie można ustalić ich wysokości — o obowiązku ich uiszczenia.

Przy umowie na czas nieoznaczony lub obejmującej prenumeratę obowiązek obejmuje podanie łącznej ceny lub wynagrodzenia za wszystkie płatności za okres rozliczeniowy oraz wszystkich kosztów, które konsument jest zobowiązany ponieść.

Nowelizacja z 1 stycznia 2023 r., wdrażająca m.in. dyrektywę Omnibus (dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161), nałożyła na przedsiębiorców nowe obowiązki informowania konsumentów o cenach towarów i usług.

Reklamacje, gwarancje i usługi po sprzedaży — informacje, o których często się zapomina

Art. 8 ustawy o prawach konsumenta wymaga podania sposobu i terminu spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedury rozpatrywania reklamacji. Sam adres do korespondencji nie wypełnia tego obowiązku — konsument powinien wiedzieć, gdzie zgłasza reklamację i jakiego terminu jej rozpatrzenia może oczekiwać.

Osobno trzeba poinformować o przewidzianej przez prawo odpowiedzialności przedsiębiorcy za jakość świadczenia. To informacja o tym, że za jakość wykonania odpowiadasz z mocy prawa, niezależnie od tego, czy udzielasz dodatkowych zapewnień.

Kolejny element to treść usług posprzedażnych i gwarancji. Jeśli oferujesz usługi po sprzedaży lub gwarancję, ich treść musi zostać konsumentowi przekazana, a nie tylko sygnalizowana hasłem w materiałach reklamowych.

Trzeba też wskazać czas trwania umowy, a przy umowach na czas nieoznaczony lub z możliwością wypowiedzenia — sposób i przesłanki wypowiedzenia oraz, gdy ma to zastosowanie, minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy.

RODO obok ustawy konsumenckiej: co dodać do informacji dla klienta

Niezależnie od ustawy o prawach konsumenta obowiązki informacyjne nakłada na sprzedawcę rozporządzenie RODO. Za niedochowanie tych obowiązków grożą sankcje finansowe — to odrębny reżim od kar przewidzianych za naruszenie ustawy konsumenckiej.

W małej firmie nie trzeba tworzyć osobnego obiegu dokumentów. Informacje wymagane przez RODO można połączyć z tablicą informacyjną w sklepie stacjonarnym, regulaminem sprzedaży oraz polityką prywatności w e-sklepie — tak, aby klient otrzymywał jednolity zestaw informacji w jednym miejscu.

Do informacji RODO należy w szczególności podanie swojej tożsamości i danych kontaktowych, a gdy ma to zastosowanie — tożsamości i danych kontaktowych swojego przedstawiciela. To odrębny obowiązek wobec klienta, który trzeba dopełnić niezależnie od terminów wynikających z ustawy o prawach konsumenta.

Praktyczny checklist dla małej firmy: gdzie, kiedy i w jakiej formie przekazać informacje

Sprowadź checklistę do jednego pytania: czy klient ma dostęp do każdej wymaganej informacji w momencie podejmowania decyzji, a nie dopiero wtedy, gdy sam o nią zapyta.

Stacjonarnie: tablica informacyjna w widocznym miejscu w lokalu. Online: informacje jasne i widoczne przy przycisku potwierdzającym zamówienie, bez konieczności przechodzenia na inne strony, wraz z pouczeniem o prawie odstąpienia od umowy. Poza lokalem: przygotuj pisemny zestaw informacji i zadbaj o wymaganą formę przekazania.

Pamiętaj, że katalog umów poza lokalem obejmuje nie tylko fizyczną sprzedaż poza sklepem, ale też sytuacje opisane w art. 2 pkt 2 ustawy, rozszerzone nowelizacją obowiązującą od 1 stycznia 2023 r.

Praktyczny checklist dla małej firmy: gdzie, kiedy i w jakiej formie przekazać informacje